Bei SITA halten wir Flughäfen in Bewegung, sorgen für einen reibungslosen Flugbetrieb der Fluggesellschaften und für offene Grenzen. Unsere Technologie- und Kommunikationsinnovationen treiben den Erfolg der globalen Luftverkehrsbranche voran.

Sie finden uns in 95 der internationalen Flughäfen, wo wir eng mit über 2.500 Verkehrs- und Regierungskunden zusammenarbeiten. Jede Partnerschaft bringt einzigartige Herausforderungen mit sich, und wir gedeihen daran, frische Lösungen und modernste Technologien zu liefern, damit der Betrieb wie ein Uhrwerk läuft. Wir treiben die Welt nicht nur voran – wir sind stolz darauf, dass 79 unserer Mitarbeitenden uns als Great Place to Work® auszeichnen und wir in den meisten unserer wachsenden Standorte zertifiziert sind. Hier fühlen wir uns befähigt, unterstützt und inspiriert zu wachsen.

Sind Sie bereit, Ihren Job zu lieben?

Das Abenteuer beginnt genau hier, mit Ihnen, bei SITA

Ziel dieser Rolle ist es, SITAs Wettbewerbsstärke und Geschäftswachstum durch die Bereitstellung von technischen Felddienstleistungen höchster Qualität für SITA-Kunden an Flughäfen oder in deren Räumlichkeiten sicherzustellen. Sie führen alle Felddienstleistungen gemäß den SITA-Standards und -Verfahren aus und maximieren die Kundenzufriedenheit durch erstklassige Vor-Ort-Wartungs- und Supportaktivitäten. Rollen im Kontext von Internal Desktop unterscheiden sich leicht, da die Hauptkunden interne Bereiche bei SITA sind, spezifische Airline-/Airport-Erfahrung nicht erforderlich ist und keine speziellen Abrechnungsverantwortlichkeiten bestehen. Für die technischen Kompetenzen ist lediglich fundiertes Wissen in LAN Protocol Troubleshooting, WAN Troubleshooting und LAN Equipment Configuration erforderlich; Kenntnisse/Erfahrung mit spezifischen Tools ist nicht notwendig. Die Rollen unterliegen den entsprechenden Richtlinien und Verfahren und sind nur auf Länderebene verantwortlich.

Als Airport Service Agent / Field Ops Assistant stellen Sie SITAs Wettbewerbsstärke und Wachstum durch die Bereitstellung von technischen Felddienstleistungen höchster Qualität für SITA-Kunden an Flughäfen oder in deren Räumlichkeiten sicher. Sie sind dafür verantwortlich, alle Felddienstleistungen gemäß den SITA-Standards und -Verfahren durchzuführen und die Kundenzufriedenheit durch erstklassige Vor-Ort-Wartungs- und Supportaktivitäten zu maximieren.

In der Berichtslinie zum Customer Success Manager sind Sie Teil des Airport Service Agent Team, das für die Verbesserung der Kundenerfahrung durch Incident-Reduktion und die Erfüllung aller Kundenanforderungen durch Felddienstleistungen am Flughafen Frankfurt verantwortlich ist.

Bei SITA erreichen wir gemeinsam mehr. Sind Sie bereit, sich uns anzuschließen?

Key Responsibilities

• Bereitstellung von Field Operations Support für interne und externe Kunden gemäß den Bedingungen des Kundenvertrags und der Service Level Agreements (SLAs).

• Sicherstellung der korrekten Funktionsweise von Kiosken und Geräten sowie Reinigung aller IT-Geräte interner und externer Kunden.

• Vor-Ort-Erbringung nicht-technischer Unterstützung für User bei allen Service Desk-Anfragen so schnell wie möglich und innerhalb der Bedingungen des Kundenvertrags und der SLAs; Organisation/Terminierung technischer Einsätze mit Field Engineers, wenn erforderlich.

• Sicherstellung der kürzest möglichen Reparaturdauer (Versand von Reparaturen, Anforderung von Garantieleistungen usw.) durch rechtzeitige Rücksendung defekter SITA- und Kundengeräte gemäß Wartungsvertrag und SLAs sowie enge Überwachung des Austauschs defekter Teile und Ersatzteile zur Sicherstellung rechtzeitiger Wiederauffüllung.

• Bei Unterstützung von Installationsaktivitäten Einhaltung von Installationsrichtlinien und Branchen-Best Practices, um qualitativ hochwertige Field Operations zu liefern.

• Meldung und Eskalation aller beobachteten Probleme an die entsprechenden SITA-operativen Eskalationsstellen.

• Durchführung von Tests an Hardware- und Softwarekomponenten sowie Verantwortung für die Koordination lokaler Abnahmetests mit Kunden und Drittparteien.

• Sicherstellung, dass alle erforderlichen Field Service-Daten bereitgestellt und in den korrekten Feldern im SITA Service Gateway für alle zugewiesenen Incidents & Change Orders sowie proaktiven Aufgaben erfasst werden.

• Bei Bedarf fungieren Sie als SPOC des Kunden und koordinieren die Terminierung des Vor-Ort-Einsatzes mit den internen Resolver-Gruppen des Kunden und dem Service Desk, wobei höchstes Niveau an Kundenservice und Kommunikation aufrechterhalten wird, um Störungen und Incidents innerhalb der vorgegebenen SLA zu lösen.

• Verwendung geeigneter Tools und Ausrüstung zur Durchführung von Remote-Troubleshooting-Aktivitäten während des Incident-Managements.

Mindestens 1 Jahr Erfahrung in einer Customer Support-Umgebung mit Anrufannahme, Catch & Dispatch, Incident-Handling über ServiceNow und Problemlösung am Telefon (FCR). - Direkte Zusammenarbeit mit externen Kunden unter Einhaltung von SLAs erforderlich. - Erfahrung in der Arbeit an Kundensites.

• Direkte Zusammenarbeit mit externen Kunden an deren Standorten unter Einhaltung von SLAs.

• Grundkenntnisse in IT, Windows 10 und Microsoft Office-Produkten.

• Kenntnisse und Verständnis von ITIL v4 Foundations.

• Hervorragende Zeitmanagement-Fähigkeiten.

• Fähigkeit zum Multitasking und Arbeiten unter Druck.

• Kollaborativer Teamgeist und exzellente Kommunikations-/Troubleshooting-Fähigkeiten.

• Gutes Verständnis der verwendeten Produkte und relevanten Verfahren.

• Beruflicher Diplomabschluss im IT-Bereich oder gleichwertige Berufserfahrung.

• Arbeiten in Richtung CompTIA A+ Zertifizierung.

• Arbeitsfähige Schrift- und mündliche Kenntnisse in Englisch und Deutsch

• Treue zu Prinzipien & Werten
• Kommunikation
• Schaffen & Innovieren
• Kundenfokus
• Wirkung & Einfluss
• Führung der Umsetzung
• Ergebnisorientierung
• Teamarbeit

Mindestvoraussetzung: Diplom / Zertifikat in Computer Science, Electronic Engineering oder gleichwertige nationale IT-Qualifikation. - Arbeiten in Richtung CompTIA A+ oder ähnlicher Qualifikation.

Working environment/availability required

• Verfügbarkeit für 2-Schicht-Rotationen (6:00-14:00, 14:00-22:00, 7 Tage/Woche) erforderlich.
  Schichtrotation: 7 Tage an, 3 Tage frei, dann Wechsel von AM zu PM oder PM zu AM.
  Diese Rolle ist vollständig vor Ort mit langen Perioden des Stehens, Gehens (ca. 20.000 Schritte/Tag) und Fähigkeit zum Heben bis zu 5 kg.

Wir setzen auf Diversität. Wir sind in 200 Ländern tätig und sprechen 60 verschiedene Sprachen und Kulturen. Wir sind stolz auf unser inklusives Umfeld. Unsere Büros sind angenehme und spaßige Arbeitsorte, und wir sorgen dafür, dass Sie auch von zu Hause aus arbeiten können. Erfahren Sie, wie es ist, unserem Team beizutreten, und machen Sie einen Schritt näher an Ihr bestes Leben.

🏡 Flex Week: Arbeiten von zu Hause aus bis zu 2 Tage/Woche (je nach Team-Bedarf)

⏰ Flex Day: Passen Sie Ihren Arbeitstag an Ihr Leben und Ihre Pläne an.

🌎 Flex-Location: Bis zu 30 Tage/Jahr Arbeiten von jedem Ort der Welt, sofern betriebliche Anforderungen es erlauben.

🌿 Employee Wellbeing: Wir haben Sie abgedeckt mit unserem Employee Assistance Program (EAP) für Sie und Ihre Angehörigen rund um die Uhr, 365 Tage/Jahr. Zusätzlich bieten wir Champion Health – eine personalisierte Plattform für verschiedene Wellbeing-Bedürfnisse.

🚀 Professional Development: Steigern Sie Ihre Fähigkeiten mit unseren Trainingsplattformen, einschließlich LinkedIn Learning!

🙌 Competitive Benefits: Wettbewerbsfähige Benefits, die sowohl zum lokalen Markt als auch zu Ihrem Beschäftigungsstatus passen.

SITA ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Wir schätzen eine diverse Belegschaft. Im Rahmen unseres Employment Equity Programms ermutigen wir Frauen, indigene Personen, Mitglieder sichtbarer Minderheiten und/oder Personen mit Behinderungen, sich zu bewerben und sich im Bewerbungsprozess selbst zu identifizieren