ALTERNANCE - Business Analyst domaine ITIL H/F

Air France KLM s’appuie sur sa Direction Informatique pour développer et exploiter environ 2000 applications informatiques nécessaires au fonctionnement des métiers du groupe (Commercial, Cargo, Opérations etc.). Le maintien d’une bonne qualité de service pour ces applications et pour l’infrastructure informatique est un défi permanent, que de nombreux acteurs contribuent à piloter.

La Direction Informatique applique les processus du standard industriel ITIL . Et depuis 2021, elle adopte l’outil ServiceNow pour gérer son infrastructure, les changements, les incidents, etc.

En regard de chacun des grands métiers du Groupe, le BDM (Business Delivery Manager : rôle défini par le standard ITIL) assure l’interface entre l’IT et le métier dont il a la charge, notamment pour ce qui concerne la qualité de service, la maitrise des coûts, ou l’évolution nécessaire des systèmes (Life Cycle Management) etc.

Pour le métier Commercial (regroupant la vente , le ’’Revenue Management’’, le Digital, le mobile etc.), nous souhaitons mieux comprendre et améliorer la performance des quelques 300 applications. Pour cela, nous voulons exploiter et analyser les informations contenues dans ServiceNow, en produire des rapports pertinents, suivre les axes d’améliorations et nous inspirer de ce que font d’autres entreprises en la matière.

Le stage proposé sera encadré par le BDM du métier Commercial, avec de nombreux contacts au sein des équipes informatiques et métier, du Groupe.

- Un premier sujet porte sur l’analyse des données enregistrées dans MyITservice afin d’’améliorer le processus de gestion des incidents informatiques et l’identification de leur  root cause , et mettre en place des plans d’actions plus ciblés évitant la réitération de ce type d’incidents.

- Un second sujet connexe est l’amélioration de la modélisation du système d’information : la  CMDB  (Configuration Management DataBase). Cette CMDB permet d’identifier toutes les informations et dépendances entre les applications et composants techniques. Elle représente le cœur de l’application MyITservice / ServiceNow sur lequel reposent  tous les processus informatiques comme celui des incidents, du Life Cycle Management des applications…

Pour cela l’apprenti devra travailler avec les équipes de l’informatique (équipes opérationnelles, , de développement, de support, de ServiceNow) ainsi que les représentants des utilisateurs métiers. Il analysera les données, proposera des solutions, participera à l’amélioration des données, et à la conduite du changement pour que ces améliorations deviennent une réalité.

L’apprenti devra :

- Acquérir la connaissance des processus de pilotage d’une direction informatique (ITIL) et se former à l’outil standard ServiceNow tel qu’il est utilisé au sein d’Air France KLM,

- Travailler avec de nombreux acteurs de l’informatique Air France KLM,

- Participer au large projet MyITservice autour de l’outil ServiceNow, piloté en méthode Safe (Agile) pour proposer et mettre en place certaines pistes d’amélioration

- Être force de proposition pour proposer et convaincre par ses analyses, mettre en place des processus.

- Avec l’appui du BDM Commercial, présenter ses solutions aux acteurs du domaine Commercial et organiser des présentations pour assurer la conduite du changement.

- Contribuer au déploiement de ces analyses, dashboards et processus sur des domaines métier autres que le Commercial. 

Etudiant(e) à luniversité ou en école d’ingénieur, vous avez validé ou êtes en cours de validation dun bac+3.

Vous recherchez un apprentissage de 1 ou 2 ans.

Connaissances et aptitudes spécifiques :

Rigueur, dynamisme et esprit dinitiative
Capacité d’analyse et de synthèse
Capacité à sapproprier les sujets et à les porter de façon autonome
Capacités de communication, présentation, pédagogie
Aisance avec les données chiffrées

Vous êtes intéressé(e) par :

Le Management et les processus d’une direction informatique
Les nouvelles méthodes de pilotage d’activité et de projet
La gestion de projet
La relation Client et la qualité de service

Une première expérience en stage ou alternance en management de projet ou dans les Systèmes d’Information serait un plus.

L’apprenti sera localisé au centre Air France de Toulouse (La Barigoude).

Merci de préciser dans votre CV ou lettre de motivation les dates et rythme d’apprentissage ainsi que le code RNCP de votre formation.

Conformément aux engagements pris par Air France en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos offres d’apprentissage sont ouvertes à tous.